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一、售后服务体系

TG售后服务是以400电话“400-088-7500”和企业QQ400-088-7500”为双服务通道,为客户提供规范、专业、周到的综合服务系统。服务系统为客户提供技术咨询服务、故障受理服务、产品维保服务。通过首问负责制为客户的问题提供全程跟踪服务。

TG售后服务是以“代理商”和“客服部”为双服务中心,为客户提供针对性的分层次服务。最终用户的服务途径如下:  


请您首先与当地直接代理商联系,以便获得本地化的快速响应。如果您联系不到代理商,请您告诉我们产品的序列号与产品购买区域,我们可以帮助您找到代理商;如果您联系过代理商,而不满意代理商的售后服务,也请您告诉我们,我们会帮助协调解决问题。

为快速为您提供高效售后服务,请在拔打售后服务热线或联系售后企业QQ前准备以下信息:

1、产品序列号(可通过设备WEB管理界面、机箱条形码、合格证/保修卡条形码、包装盒条形码等途径获取);

2、网络拓扑图(实际组网情况,包括我司产品周边配套设备);

3、产品配置文件(WEB功能配置及CLI命令行配置);

二、 售后服务流程

1、当您的网络中出现异常情况,请先联系当地直接代理商,如果联系不到代理商或不满意代理商的售后服务,请联系TG客户服务中心,我们将竭诚为您服务。可通过以下两种途径:

a)、 拨打400服务热线:400-088-7500,按2号键接入技术支持中心;

  (工作时间为周一至周日9:0024:00

b)、 联系企业QQ400-088-7500,点击“技术部”或“客户服务部”;

  (工作时间为周一至周六9:0024:00

2、代理商工程师、TG技术工程师初步排查,是否因为TG产品异常导致,可参考官方“服务支持”-“常见问题”板块。根据我司技术工程师处理故障经验分析,大多数故障问题是由客户机、网卡、网线、光模块、光纤跳线、无盘服务器、软件、计费网管系统等原因引起的。

3、初步排查未能解决问题,可通过远程协助,查看相关软件配置。条件允许情况下,可执行恢复出厂配置、重新配置相关功能等操作。根据我司技术工程师处理故障经验分析,部分故障是由用户误配置、误操作所致。

4、 如果问题依然未能解决,可能是由于硬件方面的问题所致,请将产品交由代理商执行“售后返修/换货维保流程”。在维保之前请详细阅读“售后服务政策”,以便您更好的了解我司售后服务内容及服务条款。

三、售后返修/换货维保流程

1、代理商通过官方“服务支持”-“售后服务单下载”板块,下载“TG产品售后服务单”,并参照填写说明认真填写每一项,发送至售后客服部邮箱:service@tg-net.cn。对于不填写售后服务单或填写不完整,擅自将返修件直接发到我司,导致不能及时维保的,其责任由代理商自行承担。

2、售后工作人员会在一个工作日内审核您的“售后服务单”,在您收到售后邮箱“同意返厂检测”邮件以后,可联系我司商务部发货至售后服务中心。

3、对于包换期内产品,且符合包换服务条款的,售后服务中心收到设备后3个工作日内给您发出更换的新产品,您实际收货日期受所在地及物流运输的限制可能有所不同。同时售后服务中心会在返修件检测维修完成以后,将“返修跟踪单”扫描以后以邮件的形式发到您的邮箱,给您一个完整的反馈信息。

4、对于包换期内产品,不符合包换服务条款的,售后服务中心收到设备后3个工作日内会与您联系,沟通换货或有偿维修服务费用。费用达成一致以后,请邮件回复确认。收费换货的产品,售后服务中心会在收到邮件后3个工作日内给您发出更换的新产品;有偿维修的产品,售后服务中心会在收到邮件后10个工作日内给您发出维修后的产品。

5、对于包换期内产品,原则上要求代理商将故障件返厂以后,我司再安排发货。特殊情况下为了保障客户正常营业,需我司提前换货的,售后服务中心审核您的“售后服务单”后1个工作日内给您发出更换的新产品。请您在收到更换件以后3个工作日内,将替换下来的故障件发回到我司售后服务中心。如果返修件在检测维修过程中,发现有不属于“包换服务条款”的损坏,我司将追收相关维修费用。售后服务中心会在返修件检测维修完成以后,将“返修跟踪单”扫描以后以邮件的形式发到您的邮箱,给您一个完整的反馈信息。

6、对于保修期内产品,且符合“免费维修范围”的,售后服务中心将免费对该产品进行维修及更换故障备件,并在收到返修件后10个工作日内给你发出维修后的产品。

7、对于保修期内产品,但不符合“免费维修范围”的,售后服务中心收到设备后3个工作日内会与您联系,沟通有偿维修服务费用。费用达成一致以后,请邮件回复确认,售后服务中心会在收到邮件后10个工作日内给您发出维修后的产品。

8、对于过保期的产品,直到产品停产,我司负责此产品终身有偿维修服务。售后服务中心收到设备后3个工作日内会与您联系,沟通有偿维修服务费用。费用达成一致以后,请邮件回复确认,售后服务中心会在收到邮件后10个工作日内给您发出维修后的产品。

本内容的最终解释权、修改权归TG所有

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